Princípios da Linguagem Corporal
O que levar em consideração na leitura:
Tem que se levar em consideração os gestos que são básicos das pessoas. Além disso, cada gesto não deve ser interpretado isoladamente, o que vale é o conjunto de sinais. Somente depois de observar por algum tempo a pessoa é que pode se ter uma ideia de qual é sua linha de base e quais são seus comportamentos normais.
Como fazer a interpretação da linguagem corporal:
A linguagem corporal é muitas vezes mais precisa do que a linguagem verbal. Isso porque é controlada por impulsos inconscientes, ou seja, não temos domínio. É preciso ter em mente que toda a linguagem corporal deve ser interpretada com cuidado.
Você sabe ler seus clientes?
Sinais: O cliente está todo o tempo emitindo sinais não verbais que são úteis na hora de finalizar uma venda.
Atenção: O bom vendedor fica atento aos sinais e dependendo do que vê, altera seu próprio comportamento, sabe a hora de falar ou de calar e pergunta o que o cliente senta ou pensa.
Fechar a venda: Uma outra dica é perceber o momento que o cliente comprou seu produto/serviço e rapidamente fechar a venda. Não precisa mais ficar falando sobre seu produto.
Abordagem – Diferenças entre Homens e Mulheres
Veja algumas diferenças entre homens e mulheres.
- De preferência as mulheres devem ser cumprimentadas de frente. Para os homens essa posição significa desafio.
- No caso dos homens, o melhor é abordá-los pela lateral, postura que para as mulheres gera desconfiança.
- A abordagem deve ser feita somente quando o cliente demonstrar que quer ajuda. O gesto mais comum que evidencia isso é olhar para os lados, ficando claro que está procurando algo.
Estabelecer Rapport
Sabia que existem algumas técnicas para se fazer o rapport?
- Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relação”.
- Durante o processo de vendas, o rapport cria uma relação de confiança e harmonia, e com isso o cliente fica mais aberto a trocar informações e sugestões com o vendedor.
- É uma das técnicas mais fundamentais na área de vendas, pois é usada para construir relacionamentos com as pessoas de forma rápida.
Espelhamento
- O espelhamento é “copiar” o comportamento do seu cliente, de forma sutil e respeitosa, não é uma caricatura.
- Inconscientemente isso faz com que a pessoa se sinta reconhecida e sente que você se interessa por ela.
- O espelhamento cria sentimentos positivos tanto em você quanto nos outros.
- Se o cliente sentar, o vendedor se senta, criando intimidade e deixando-o mais à vontade.
Sintonização da voz
- Essa técnica usa a voz para estabelecer sintonia com o cliente.
- Para isso é preciso prestar atenção no seu cliente e então seguir o modelo de voz dele, a velocidade da fala, mais alto ou mais baixo.
- Em seguida pode ir alterando a forma como falamos para então liderar (ou seja, influenciá-lo).
- Observar se ele está acompanhando, caso contrário, faça novamente a sintonização.
Ajuste de linguagem
- Por último, o ajuste de linguagem é o espelhamento de palavras utilizadas, conteúdo e o significado do que foi dito.
- É quando você utiliza frases do seu cliente.
- O ideal é usar palavras idênticas ao do cliente, seguindo a mesma ordem, mas acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida, o que é chamado de “eco inteligente”.
- Evite o efeito papagaio, ou seja, repetir de forma óbvia.
Dicas para vender mais e melhor:
- A técnica do espelhamento aumenta em até 5 vezes as chances das duas partes chegarem a um acordo.
- Oferecer de 5 a 10 opções ao cliente, mais do que isso ele acha a escolha frustrante.
- Ressaltar a popularidade do produto e quem já comprou. Geralmente as pessoas seguem a maioria.
- A explicação tem um fator evolutivo: quem segue um grupo tem mais chances de ser socialmente aceito.
Exemplos de Linguagem Corporal
O mais importante é manter uma coerência.
Como agir quando perceber esses gestos: o atendente deve interpretar estas atitudes e, se for o caso, ajustar seu desempenho a cada tipo de cliente.
Sinais positivos:
- Postura tranquila
- Sorriso
- Olhar nos olhos
- Corpo inclinado para frente (significa que o cliente está receptivo)
- Se ao falar mantêm as mãos abertas e as palmas para cima, demonstra sinceridade e abertura
- Inclinar ou virar a cabeça na direção significa interesse
- Inclinar-se para frente é sinal de que está receptivo
Sinais negativos:
- Tensão facial
- Distração
- Desviar o olhar
- Agitação
- Afastar-se é sinal de que algo o perturba ou não está compreendendo os argumentos do vendedor
- Cruzar braços ou pernas é um sinal de barreira
- Outro sinal com esse sentido é passar a mão no rosto
- Ao olhar para vários lugares é porque a pessoa perdeu o interesse
Outros exemplos:
- Quando o cliente coloca as mãos nas maçãs do rosto: avaliação, está pensando;
- Se coça ou toca o nariz ao falar: está em dúvida;
- Se tocar ou coçar o nariz vem acompanhado de olhos fechados é resultado de uma avaliação negativa;
- Sentar com as mãos atrás da cabeça: se sente confiante e superior.
- Coçar o queixo: a pessoa está pensando;
- Puxar ou coçar a orelha: está indeciso;
- Olhar para vários lugares demonstra que a pessoa perdeu o interesse no assunto (mas olhar fixamente significa o contrário);
- Se sua cliente está em dúvida se vai finalizar a compra, basta observar: se a bolsa dela está solta à frente do corpo é um sinal positivo.
- Já quando a bolsa está agarrada nos braços é pouco provável.
Dicas para atender melhor o cliente:
- Lembrar de manter uma distância do seu cliente, facilita para que ele se sinta mais à vontade.
- Fazer contato visual demonstra que você se preocupa com o cliente, que presta atenção nele.
- Aqui vale o bom senso, encarar demais também pode fazer com que ele se sinta incomodado.
- Permanecer em silêncio enquanto o cliente fala para prestar atenção no que ele diz.
- Mas não fique em silêncio muito prolongado, pois demonstra que você está distraído.
- Evite gestos não verbais que criam barreiras, como mãos no bolso ou braços cruzados.
- Olhar para os olhos do cliente, não se distrair com a tela de um computador, revista ou qualquer outra coisa.
- Muitas vendas deixam de ser concretizadas por falta de olhar nos olhos.
- Não fique mais do que trinta segundos sem perguntar algo ao cliente ou solicitar um comentário.
- Controle a ansiedade para não falar o tempo inteiro.
- Deixar que o cliente fale primeiro, pois é a partir disso que você vai perceber qual é seu tipo, se é mais detalhista, tímido, expansivo.
- Com essas informações você vai estabelecer a melhor abordagem.
- Saiba mais: Procure não deixar o cliente de costas para espaços abertos ou para uma janela com vista para a rua. Isso faz com que a pulsação dele aumente e tende a deixá-lo nervoso. A evolução explica: os homens pré-históricos olhavam para trás para checar se havia predadores à espreita.